O número total de queixas efetuadas ao Procon em 2017 representa uma redução de 8% na comparação com 2016, quando chegaram ao órgão 20.873 reclamações. Apesar dos 19,2 mil atendimentos, o Procon destaca que nem todos eles resultam em reclamação fundamentada: das queixas computadas em 2017, pelo menos 3.755 resultaram em reclamação fundamentada. Nestes casos, o Procon Fortaleza teve que realizar audiências de conciliação com acompanhamento jurídico.
Além da cobrança indevida ou abusiva, estão entre os principais problemas relatados ao órgão o cálculo de prestação/taxa de juros (2.391); produtos com vício (1.549); valor de reajuste (mensalidade de contratos), com 621 queixas, serviço contratado e não fornecido (349); não entrega ou demora na entrega do produto (344); cálculo de prestação em atraso (342); valor do bem (337) e reajuste abusivo (preço, taxa, mensalidade e etc), com 271 queixas e problemas com resolução de demandas pelo Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC), com 237.
Entre as mais reclamadas em 2017, a Companhia de Água e Esgoto do Ceará (Cagece) segue liderando, com 329 queixas. No ano passado, quando foi divulgado o balanço de 2016, a Cagece também havia ficado na primeira posição, com 191 queixas.
Além da Cagece, integram o ranking de empresas mais reclamadas ao órgão em 2017 a Enel (230); Oi Móvel S/A (188); Caixa Econômica Federal (136); Banco Bradescard S/A (135); Banco Bradesco S/A - ouvidoria (122); Telemar Norte Leste Oi S/A (121); Banco ItaúCard S/A (111); Banco do Brasil S/A (102) e Telefônica Brasil S/A - Vivo, com 58 reclamações fundamentadas no ano em questão.
Resolutividade
Ainda de acordo com o Procon Fortaleza, subiu o índice de resolutividade entre 2016 e 2017, passando de 43,8% para 56,8%. Do total de 3.755 reclamações fundamentadas, no ano passado, 2.135 foram resolvidas em audiências de conciliação. No restante (1.620), não ocorreu acordo entre as partes, 43,1% de reclamações não atendidas.
A diretora do Procon Fortaleza, Cláudia Santos, avalia que o aumento do índice de resolutividade demonstra mudança nas relações de consumo. "As empresas estão resolvendo mais os problemas do cidadão que recorre aos órgãos de defesa. Isso demonstra, também a força que os Procons possuem", frisa.
Entre as campeãs de não resolutividade estão Banco PAN S/A (89,2% não resolvidas); Itaú Unibanco S/A (77,5%); Embracon Administradora de Consórcio Ltda. (75,5%); Santander - Brasil S/A (75,4%); Banco do Brasil S/A (55,8%); ItaúCard S/A (53,1%); Bradesco S/A - ouvidoria (50%); FortBrasil administradora de cartões de crédito Ltda. (48,7%); Cagece (45,5%) e Via Varejo S/A (42,1%).
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