Brasília. A Caixa Econômica Federal
liderou, em julho, a lista das instituições com maior volume de queixas em
relação ao tamanho de seu conglomerado. Entram no ranking formulado todos os
meses pelo Banco Central (BC os bancos com mais de dois milhões de clientes. Há
dois meses, o HSBC estava no topo do ranking do BC.
De
acordo com o Banco Central, o total de pontos recebidos pela Caixa, que ocupava
a segunda colocação em maio e junho, subiu de 9,74 pontos para 12,85 pontos. O
resultado é proveniente de 983 reclamações consideradas procedentes pelo BC, de
um total de 76,4 milhões de clientes. Essa classificação por pontos é gerada
com base em um índice, que leva em conta instituições que receberam o maior
volume de queixas de usuários de seu serviço em relação ao total de clientes.
Todas são avaliadas pelo BC pelo seu conglomerado.
Já o
Bradesco, que ficou na terceira posição em junho, está na vice-liderança de
queixas em julho. A instituição, que possui 76,2 milhões de clientes, recebeu
975 críticas consideradas procedentes pela autarquia, o que levou o
conglomerado a receber 12,80 pontos em julho, ante 8,76 pontos no mês anterior.
Outras posições
Na
primeira colocação em junho, o HSBC ficou em terceiro lugar no mês passado. Os
ativos da instituição no Brasil foram adquiridos pelo Bradesco, que está em
segundo lugar. De acordo com o Banco Central, a pontuação do HSBC passou de
10,84 em junho, para 7,56 no mês seguinte. A instituição, que conta com cerca
de 12,6 milhões de clientes, recebeu 95 queixas consideradas procedentes pelo
órgão fiscalizador.
Na
quarta posição, com 7,12 pontos (6,93 pontos em junho), segue o Santander. O
banco espanhol tem uma base de 32,6 milhões de clientes - o total de críticas
aos seus serviços em julho foi de 232, conforme o BC.
Agora,
na quinta colocação encontra-se o Itaú, que possui 59,3 milhões de clientes e
foi apontado por erros e omissões 410 vezes no mês passado. Isso fez com que a
instituição obtivesse 6,91 pontos em julho.
Da
sexta até a décima colocação estão as seguintes casas: Banco do Brasil,
Mercantil do Brasil, Banrisul, Votorantim, e Banco do Nordeste.
Motivos
O total
de queixas feitas ao Banco Central e que foram consideradas com fundamentação
em julho foi de 4.062. Um mês antes, esse volume foi bem menor, totalizando
3.226.
A
reclamação geral mais comum no último mês passou a ser sobre a restrição à
realização de portabilidade de operações de crédito consignado relativas a
pessoas naturais por recusa injustificada, passando de um total de 404 em junho
para 807 no mês passado.
Caiu
para a segunda posição a crítica sobre irregularidades relativas à integridade,
confiabilidade, segurança, sigilo ou legitimidade das operações e serviços. Em
junho, foram 617 reclamações, número que caiu para 492 no mês de julho.
Cobrança irregular
O
terceiro lugar foi ocupado agora por queixas sobre cobrança irregular de tarifa
por serviços não contratados, que estava na quinta posição em maio (138),
passou para a quarta em junho (222) e teve 409 indicações em julho. Já a quarta
colocação ficou com queixas sobre débito em conta de depósito não autorizado
pelo cliente (341 ante 270 de junho). Outras irregularidades relativas à
integridade, confiabilidade, segurança, sigilo ou legitimidade das operações e
serviços ficou na quinta posição, aparecendo pela primeira vez, com 240
apontamentos.
Mudança
Além do
volume de clientes e da inclusão de financeiras, a ampliação da base de
clientes de cada instituição ou conglomerado foi alvo de mudança metodológica
feita pela autarquia há pouco mais de um ano. Até então, apenas os que faziam
operações de depósitos com cobertura do Fundo Garantidor de Crédito (FGC) eram
contabilizados.
A
partir de agora, outras operações de depósitos também podem entrar na apuração,
como as operações de consumidores que fazem empréstimos ou investimentos em um
banco mesmo sem ter conta na casa.
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